Стресс. Причины, проявления и методы управления

Стресс — это состояние повышенного напряжения организма, как защитная реакция на различные неблагоприятные факторы.

«Вопреки расхожему мнению, мы не должны, да и не в состоянии избегать стресса. Но мы можем использовать его и наслаждаться им, если лучше узнаем его механизм и выработаем соответствующую философию жизни».

Селье

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТРЕСС
Как показывают труды английских психологов университета Манчестера, которые исследуют проблемы стресса и факторов, влияющих на течение психо-неврологических заболеваний, меньше всех стрессоустойчивостью на работе должны обладать сотрудники библиотек, а лидером в листе стрессоопасных дел занимают шахтерское и полицейское.

В отличие от спокойной тиши библиотечных залов, где очередная кружка чая безмятежно допивается под мирный шелест страниц, работа в аптеке больше похожа на бурлящий источник. Он может дремать себе до поры до времени, но в час пик просыпается под наплывом недовольных, разгневанных клиентов и выбрасывает в атмосферу аптеки порции раздражения и гнева.

Так что неудивительно, что сотрудники аптеки, и в частности работники первого стола, входят в список специалистов, наиболее подверженных стрессу и профессиональному выгоранию.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Именно в аптеке люди задают самые тупые вопросы. В магазине у продавцов не спрашивают: «Чем отличается белые хлеб от черного?» или «Чем отличается сервелат от Докторской». Но на вопрос фармацевта: «Вам какую дозировку 5 или 10 мг?», следует тупой ответ: «А в чем разница?» или «Вам в таблетках или в каплях?» ну и по старой традиции: «А в чем разница-то?» После 20 таких тупых вопросов хочется застрелиться или в морду дать.
На самом деле это не так страшно, в отличие от того, когда относишься со всей душой к клиенту, а тебе еще и нахамят.

Есть несколько типов профессиональных деятельностей: «человек – природа», «человек – техника», «человек – знаковая система», «человек – художественный образ», «человек – человек». На сегодняшний день большое количество профессий находятся в категории «человек-человек», общение с людьми, их обслуживание и коммуникация неизбежны в современно мире.

Работать с людьми всегда очень непросто, это общая проблема всей сферы обслуживания, но особенно трудно приходится работникам фармацевтической отрасли, а именно работникам аптек. Недовольные клиенты, невысокая заработная плата, необходимость держать в памяти большой объем информации о препаратах, а также неудобный график работы, порой тесное помещение, конфликты внутри коллектива и этот список можно продолжать про любую профессию…

Все это может привести к сильному нервному напряжению. Со временем постоянная взвинченность накапливается, в результате чего у работников первого стола развивается стресс. И, к сожалению, зачастую его последствия не проходят бесследно для организма вплоть до развития психосоматических заболеваний.

Еще больше усугубляют ситуацию различные внешние и внутренние факторы, вызывающие тревогу и раздражение. Человек практически не способен самостоятельно контролировать внешние причины стресса, т. е. бытовые условия жизни, особенности социальной среды и корпоративной культуры компании-работодателя, неблагоприятную экологию. Может лишь постараться компенсировать их негативное действие.

Но и личностные особенности самого человека тоже весьма значительно влияют на развитие стрессовых реакций. Наши убеждения, установки, потребности, ожидания, эмоции, оценка ситуации, а также опыт прошлых переживаний во многом ответственны за то, как мы видим и интерпретируем происходящие с нами события и как на них реагируем — позитивно или негативно.

Разумеется, личностные характеристики влияют и на то, как фармацевты-первостольники воспринимают поведение и высказывания клиентов или руководителя аптеки, по каким критериям относят посетителя к категории «вредных и сложных», каким образом реагируют в конфликтных ситуациях и как долго переживают неприятную для себя ситуацию. И все эти индивидуальные особенности вполне можно скорректировать и научиться управлять стрессом.

Стрессоустойчивость
Согласно исследованиям, реакция людей на различные раздражающие факторы на 30 — 40% определяется генами, полученными от родителей, и на 60 — 70%, она зависит от воспитания, жизненного опыта и тренировки полученных навыков. Так что при желании стрессом вполне можно научиться управлять и развить в себе необходимую стрессоустойчивость.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Между прочим, женщины гораздо более конфликтные особи. Не припомню на своей практике мужчин-скандалистов, они скорее ворчуны (все примеры, как видите о женщинах). Как-то пришла в аптеку женщина и просит Акатинол-мемантин. Я прошу рецепт на препарат, на что слышу очередной вопль и тираду на тему «да почему, да как-так, вот покупала там-то, до врача не дойти».

Люди считают, раз препарат стоит 5000 рублей, то его любая аптека с радостью продаст без рецепта. Далее она потребовала документ, по которому этот препарат отпускается по рецепту. Мы дали — толку было «как от газеты». Она начала орать, что вообще вы дали, сами тут напечатали, где у вас (вслушайтесь только!!!!) печати и подписи министра здравоохранения, я сама юрист, документы без подписей и печатей – это вообще филькина грамота, все это было приправлено ором, диким и пронизывающим с раскидыванием бумаг по витрине.

Мы ей очень долго объясняли, что эти приказы не подписываются, они просто в общем доступе, их печатают в газетах и так далее, но было бесполезно. Последней каплей в этом скандале был ребенок, который пришел с ней – она заявила, что мы ничего не понимаем, и все время стояла и поддакивала мамашке. Это был сущий кошмар!

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТРЕСС: ПРИЧИНЫ
Далеко не у каждого человека развивается состояние стресса, даже под действием агрессивных внешних факторов. Причины того, что мы срываемся и злимся на работе, психологи советуют искать внутри, среди наших личностных особенностей и психологических реакций. Вот некоторые из причин стресса:

НЕАДЕКВАТНЫЕ УСТАНОВКИ И УБЕЖДЕНИЯ.
Они формируются еще в детстве под влиянием родителей и воздействуют на наше мировосприятие, позитивно или негативно мы воспринимаем события, происходящие в нашей жизни. Например, «На меня никто не имеет права кричать и повышать голос», «Я лучше знаю, какое лекарство нужно клиенту с определенными симптомами» — такие установки могут сильно затруднить жизнь работнику первого стола при общении со сложными типами клиентов.

СЛАБЫЙ КОНТРОЛЬ НАД ЭМОЦИЯМИ.
К этой категории относятся «люди-настроение». Они легко поддаются случайным колебаниям настроения, не умеют сдерживать и контролировать свои импульсивные влечения, эмоции, как следствие, они больше подвержены стрессу, нежели более сдержанные люди, кем не управляют чувства, кто может их свободно держать в узде.

ДЛИТЕЛЬНАЯ НЕРЕАЛИЗОВАННАЯ ПОТРЕБНОСТЬ.
Такая причина увеличивает готовность человека реагировать на, казалось бы, нейтральные события с повышенным раздражением. Невозможность пойти в отпуск летом, регулярные выходы на работу «не в свою смену» иногда за ту же зарплату могут способствовать появлению раздражительности, развитию излишней агрессии у первостольников.

НЕДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ.
Накаленная обстановка в коллективе очень плохо сказывается на сотруднике, ведь мы половину жизни проводим на работе.

Неразрешенные конфликты на работе, частые ссоры с коллегами, неумение спокойно общаться в сложной ситуации увеличивают общее напряжение в коллективе, усиливают негативные эмоции и увеличивают их выброс на окружающих. Когда двое сотрудников аптеки в ссоре или конфликте, достается, как правило, покупателю. Именно на него происходит выброс эмоций — от легких: «Говорите громче, я вас не слышу» до сильных, порой агрессивных: «Женщина, не я закупаю лекарства, откуда мне знать, почему их нет, не мешайте мне обслуживать других!»

«ЗАСТРЕВАНИЕ» В ПРОШЛОМ.
Когда слишком большое значение придается прошлым событиям, навязчивым воспоминаниям о каком-то травмирующем случае, например, разгневанный покупатель, неприятный разговор с руководителем. Неспособность абстрагироваться от негативной ситуации, постоянное прокручивание данного случая и самобичевание несомненно приведут к постоянному стрессу и могут вылиться в ряд болезней, будь то головные или мышечные.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Однажды я обсчиталась и женщине сдала меньшую сумму. Попросила ее подождать, пока сниму кассу. Она начала орать, мол, вы ошиблись, да почему я ждать должна, да я не обязана, у меня там ребенок ждет, да мы торопимся, давайте быстрее – словами это сложно описать, такое надо видеть и слышать (фармацевты поймут).

В итоге я посчитала кассу, вышло вообще не то, пришлось заново пересчитывать, она не умолкает. Я начала уже на нее орать: «Толку от вашего крика не будет нисколько, молчите и ждите, я не могу просто взять и отдать деньги, пока касса не будет посчитана». Прошло несколько минут, я отдала ей деньги, она ушла, а я была никакая. Заболела голова, спина, ноги тряслись и дико ныли, так ужасно я себя не ощущала, наверное, никогда.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТРЕСС: ПРОЯВЛЕНИЯ

ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ПРОЯВЛЕНИЯ:
напряжение в мышцах и психомоторные реакции, ухудшение производительности труда, повышенная утомляемость, увеличение числа ошибок при выполнении привычных действий, ощущение хронической нехватки времени, возрастание конфликтности, повышение агрессивности и снижение способности понимать другого во время общения. В итоге: взъерошенный, напряженный, вечно суетливый работник, ощущающий, что он ничего не успевает, и вечно усталый уже к 10 часам утра.

Поведенческие признаки стресса

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПРОЯВЛЕНИЯ:
преобладание подавленного мрачного настроения, ощущение постоянной тоски, беспокойства, возрастание тревоги, раздражительности, появление приступов гнева, агрессии, начальные этапы депрессии, слезы при походе на работу. Повышается склонность к самообвинениям, снижается самооценка. Как следствие, негативная атмосфера может заражать весь коллектив, переноситься на покупателей, отбивая у них желание снова появиться «в этой мрачной аптеке», но и переносится домой и сводить с ума домочадцев. Если человек так недоволен работой и испытывает постоянный стресс, очень сложно держать себя в руках с любимыми.

Эмоциональные признаки стресса

ИЗМЕНЕНИЕ ФИЗИОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ:
стрессовая реакция затрагивает практически все органы и системы человека — пищеварительную, сердечно-сосудистую и дыхательную. Но чаще всего фиксируются такие изменения, как повышение частоты пульса, нарушение артериального давления, перебои в работе желудочно-кишечного тракта (диарея, запор), боли в сердце и голове, затрудненность при дыхании, напряжение в мышцах, неприятные ощущения в области желудка и кишечника.

Это может приводить к снижению иммунитета, повышенной утомляемости и частым недомоганиям. Последствия длительного стресса ведут к серьезным изменениям организма вплоть до развития психосоматических заболеваний, таких как язва желудка или инфаркт миокарда.

Физиологические признаки стресса

ИЗМЕНЕНИЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ ПРОЦЕССОВ:
уменьшается концентрация произвольного внимания, повышается отвлекаемость на незначимые события и объекты, снижается оперативная память за счет постоянного прокручивания в голове неприятных событий и обдумывания выходов из них, возрастает спутанность мышления, и, как следствие, могут возникнуть ошибки при составлении отчетов, проблемы с хранением лекарственных препаратов, увеличивается время обслуживания покупателей.

Интеллектуальные признаки стресса

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Я заметила, что в России люди в целом очень озлоблены. Бабки, тетки, дядьки – все ворчат, всем недовольны на ровном месте и приходят в аптеку похамить и вылить свои проблемы, потому что как сказала одна постоянная клиентка «больше пожаловаться негде, не будешь же в магазине жаловаться». Пришла как-то девушка в аптеку с рецептом.

В рецепте латинские каракули, но я – то их понимаю, решила сделать доброе дело и объяснить, какие лекарство как пить. Лучше б молчала, девушка сказала, что не надо ей ничего рассказывать, она сама все знает и торопится, назвала меня «коровой», «медленной», потому что я якобы долго сдачу считала. На что я ответила: «Надо же, я корова, еще как назовете, и сдачу буду считать столько сколько надо».

Вот почему люди такие злые? Они считают, что мы роботы и все терпим, а потом удивляются, почему это мы им хамим, ведь после обслуживания такой девушки улыбаться как-то сложновато. Вообще после таких клиентов выглядишь умирающим, выжатым лимоном, выжатым морально.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТРЕСС: МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ
Хорошая новость, нет необходимости превращать всю свою жизнь в постоянную борьбу со стрессом. Чтобы здоровье не страдало от стресса в первую очередь нужно научиться слышать свой организм, понять, какие системы наиболее подвержены стрессу, и использовать простые техники профилактики подобных состояний. Активная жизненная позиция и вера в свои возможности являются одними из важных характеристик личности, лежащих в основе многих техник работы со стрессом, об этом нужно не забывать.

Существует множество техник и методов работы со стрессом. Ниже представлены три простые техники, позволяющие за короткое время нормализовать свое состояние и справиться с ситуацией, вызвавшей его.

«УСПЕХИ И ДОСТИЖЕНИЯ»:
в ходе работы человек исследует свои прошлые успехи и достижения, которые помогали ему справляться с трудностями, анализирует, за счет каких ресурсов ему удавалось это сделать. Например, человек, считающий себя несдержанным, находит в собственном опыте множество примеров, когда он сохранял хладнокровие. После анализа, за счет каких приемов ему удавалось быть невозмутимым, человек начинает их использовать в стрессовых ситуациях.

«РАБОТА С УБЕЖДЕНИЯМИ И УСТАНОВКАМИ»:
анализируются убеждения и установки, которые оказывают влияние на возникновение стрессовых реакций у человека. Они записываются на бумагу, и рядом с каждым убеждением пишется новое, которое больше нравится и подходит человеку. Пример: мешающая установка «Я не имею права предлагать дорогие лекарства, если не уверен в их эффективности» заменяется на «Ни один работник аптеки не может быть уверен в 100%-й эффективности ВСЕХ существующих в мире дорогих лекарств. Дорогое лекарство для разных людей свое. У людей есть право выбора».

«ЭКСПРЕСС-ПРИВЕДЕНИЕ В НОРМУ»:
человек отвечает на 5-7 вопросов, касающихся сложной ситуации, непосредственно после стрессового события. Вопросы относятся к эмоциональной сфере, мыслям, убеждениям, которые возникли во время ситуации. Например: какие эмоции я испытал? Что меня больше всего задело? Какие мои сильные стороны могут помочь мне быстро восстановить себя? Что в этой ситуации я сделал хорошо?

Несмотря на кажущуюся сложность, эти техники работы со стрессом оказываются достаточно простыми и эффективными на практике. Как показывает опыт, нет ничего невозможного, и несколько раз применив их на рабочем месте после общения со сложным клиентом, многие сотрудники аптек отмечали снижение уровня стресса. Главное — регулярная тренировка и вера в себя!

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТРЕСС: ЧЕМ ПОМОЧЬ
Нередко мы не только сами страдаем от стресса, но и становимся свидетелями того, как в сложную ситуацию попадают наши близкие, друзья и коллеги по работе. Выглядеть это может по-разному, например так.

УТРО В ОБЫЧНОЙ АПТЕКЕ
Рассерженная заведующая вошла в аптеку, находясь в плохом настроении, и первым делом отчитала первостольников за неряшливый вид и сказала: «Как вы работаете в таком ужасном виде? С такими сотрудниками невозможно работать и как рассчитывать на выполнение плана и бонус в конце квартала?»

Провизор Катя заплакала и сказала: «Больше я не могу работать с такой сумасшедшей дурой и завтра же напишу заявление по собственному желанию».

Дедушка, стоявший первым в очереди, ехидно протянул: «Да-а-а, дамы, день у вас будет непростой, а теперь дайте мне все инструкции на лекарства от головной боли и назовите все цены, я хочу выбрать самое дешевое и эффективное.»

Его обслуживала провизор Света и в ответ на его тираду, раздраженно ответила: «Лекарств от боли очень много, если вам так надо, то вот витрина, смотрите цены сами, а потом инструкции покажу.»

Конечно же, дедушка требовал жалобную книгу на такое хамское обращение.

Заведующая Елена Владимировна плакала у себя в кабинете: по пути на работу она потеряла кошелек, и вчера ее строго отчитал генеральный директор за самые низкие продажи по сети и сказал, что сомневается в ее способности управлять аптекой.

Эта история вполне реальна, может и преувеличена, но поведение и реакции ее персонажей вполне типичны для реальных людей, страдающих от стресса. Когда мы видим, что другой человек оказался в стрессовой ситуации (будь то руководитель, коллега или покупатель), перед нами встает выбор — попытаться помочь или бездействовать и наблюдать, как усугубляется состояние «ближнего», а раздражительность и негатив распространяются на нас самих.

Разумеется, выбор очевиден — надо действовать! Но как сотрудникам аптеки, которые руководствуются лучшими побуждениями, но не являются профессиональными психологами, не навредить человеку, испытывающему стресс?

Зная определенные правила, можно быстро и эффективно помочь коллеге прийти в норму после неприятной ситуации и сохранить свою рабочую эффективность.

— ЧТО ЛУЧШЕ НЕ ДЕЛАТЬ

Ошибка Неправильное действие Пример
Навязывание своего восприятия Объяснение и навязывание коллеге или руководителю своих интерпретаций и объяснений его поведения «Ты так злишься, потому что покупатель громко сказал, что все продавцы подсовы­вают дорогие лекарства вместо дешевых аналогов»
Бесплатная раздача советов Перенос своего опыта и навязывание «правильных» действий «Ты должна пойти и поставить вопрос ребром: или тебе повышают зарплату, или ты уходишь. Таких, как ты, тяжело бу­дет найти во время отпусков. Вот я так сделала 5 лет назад, и все было хорошо»
Нагнетание «драмы» Усиление негативных эмоций коллеги, нагнетание ужаса «Это же ужас какой-то! Зла не хва­тает, она такая молодая и так с тобой грубо разговаривала!»
Нагнетание жалости Чрезмерно эмоциональное выражение сочувствия к переживаниям «Ах ты бедненькая, как же ты со всем справишься одна? Тебе и так все время не везет…»
Попытки переклю­чить внимание на со­стояние собеседника Демонстрация незначительности воз­никших проблем «Это тебе плохо? Ой, да мне намного хуже, чем тебе! По сравнению со мной у тебя вообще сложностей в жизни нет»

 

+ ЧТО МОЖНО И НУЖНО ДЕЛАТЬ

Ошибка Неправильное действие Пример
Внимательное выслушивание, отражение чувств/ эмоций/состояния Внимательно слушать коллегу, сопережи­вать его состоянию, показать, что он услы­шан, отразить те эмоции/чувства, которые в настоящий момент испытывает коллега «Я вижу, что ты в бешенстве. Похоже, ты сильно расстроился из-за этого покупате­ля. Понятно, что неприятно, когда тебе грубят»
Поиск позитива Показывать позитивную сторону случив­шегося события, положительные стороны человека, которые помогли ему справить­ся с ситуацией «Благодаря твоему терпению мы смогли помочь этой бедной старушке. Она, конеч­но, громко ворчала, что ты медлительна, зато ты нашла ей именно то лекарство, которое ей наверняка поможет»
Нормализация Показать, что случившееся событие не уникально, что многие люди сталки­ваются с подобными трудностями и испы­тывают похожие эмоции, и это — нормально «Многие люди, а особенно сотрудники сфе­ры обслуживания, сталкиваются с грубо­стью и недовольством клиентов и часто испытывают похожие эмоции, что и ты сейчас. Это нормально — злиться на них»
Поддержка Похвала, одобрение позитивных действий и качеств человека, утешение и успокаи­вание, воодушевление, напоминание о способностях и качествах, признание потенциала к действию «Отстоять свои границы — это было смелое и правильное решение. Сегодня был особенно непростой день, и вы смогли вы­держать его. Не каждый так сможет!»

Спасение утопающих — дело рук самих утопающих. Ведь помогая коллеге, руководителю или подчиненному справиться со стрессом, оказывая помощь в трудную минуту, вы не просто избавляете себя от лишней нервотрепки и нормализуете атмосферу в аптеке, а укрепляете веру в себя, повышаете собственную самооценку, получаете заряд позитивных эмоций.

* Ю.В. Щербатых «Психология стресса и методы коррекции»

Категории
Рекомендации
Подсказка
Нажмите Ctrl + F, чтобы найти фразу в тексте
Партнеры
А знаете ли вы, что нажав сочетание клавиш Ctrl+F - можно воспользоваться поиском по сайту?
X
Copyrights © 2015: FARMF.RU - тесты, лекции, обзоры
яндекс.ћетрика
Рейтинг@Mail.ru